La empresa deberá estar consciente de que este
renacimiento será de largo plazo porque reconstruir una imagen después de una
situación de crisis es mucho más complicado que construirla, expresó.
El grupo alemán Volkswagen tardará varios años en
reconstruir su imagen, dependiendo del buen manejo de su crisis, enmendar su
falta y apelar a la pérdida de memoria de los consumidores afectados, aseguró
el rector del Colegio de Consultores en Imagen Pública, Víctor Gordoa.
La empresa deberá estar consciente de que este
renacimiento será de largo plazo porque reconstruir una imagen después de una
situación de crisis es mucho más complicado que construirla, expresó.
“El tiempo que tome dependerá de un buen manejo de
crisis, el enmiendo de la falta y apelar a la pérdida de memoria de los
consumidores y eso pueden ser varios años, así que si Volkswagen quería ser la
primera potencia automotriz para 2020, ya puede irse despidiendo de ese buen
propósito”, sostuvo en entrevista con Notimex.
En opinión de Gordoa -creador de la única facultad con la
carrera de imagen pública en el mundo-, el haber alterado los sistemas
electrónicos de 11 millones de vehículos en el mundo y engañar a los
consumidores, llevará al grupo alemán a volver a empezar, pero para renacer,
dijo, primero debe “pedir perdón”.
“Reconstruir la imagen costará más tiempo, más dinero y
más esfuerzo. Debe reconstruirla bien desde el inicio y luego cuidarla a cada
momento”. Una tarea que le costará cientos de millones de dólares, anotó.
Y es que, abundó, “esto tiene una repercusión terrible en
la imagen de Volkswagen, porque ahora serán considerados como aquellos que se
atrevieron a engañar a los consumidores y a las autoridades, y la gente no
tolera que la engañen”.
La gente se siente defraudada y quien compró un automóvil
Volkswagen diesel tendrá todo el derecho de reclamar la devolución de su
dinero, declaró Gordoa, autor de libros en imagología con ventas superiores a
los 200 mil ejemplares.
Esto aunado a que la automotriz tendrá que retirar las
unidades para poner correctamente el software, recibirá multas por parte de las
autoridades de los países afectados, lo que ocasionará que el grupo arroje
pérdidas por miles y miles de millones de dólares.
Para evitar que el daño sea mayor, Gordoa recomienda que
una vez que los directivos de la armadora pidan perdón, asumiendo su culpa,
deberán mencionar los sentimientos que estuvieron presentes en la empresa “por
ejemplo, vergüenza, arrepentimiento y deseo de enmendar el camino”. Es decir,
establecer un vínculo emocional con los afectados.
Una vez conseguido ello, tendrían que pasar de lo malo a
lo bueno y recordando los más de 60 años que llevan produciendo vehículos
satisfactorios y lo mucho que han ellos trabajado por tener un producto de alta
calidad, y solamente así establecer el nuevo escenario para que el nuevo CEO de
VW pueda recomponer la imagen.
Tú no eres el dueño de tu imagen, sin embargo, la
configuras a través de los estímulos verbales y no verbales que envías a los
demás, los cuales deben ser coherentes entre sí y coherentes con la esencia, es
en eso en lo que debe trabajar VW en el mundo, sostuvo el también presidente
del grupo Imagen Pública.
Sin embargo, agregó, la situación de Volkswagen será
aprovechada por el resto de las armadoras, porque cuando un competidor sufre
daño en su reputación, los otros aprovechan para incluso anunciar que no son
tramposos, que sus motores son más eficientes, que no necesitan recurrir al
engaño.
“Si yo estuviera asesorando a la competencia, ya estaría
diciéndoles: haz leña del árbol caído” y si los alemanes cometieron el error
-dijo- “tendrán que pagar con ello”.
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